Buruknya Sistem Billing Fren 09 Sep2007

Tags

Related Posts

Share This

Buruknya Sistem Billing Fren

fren.jpgMulai 15 Agustus 2007 lalu saya tidak bisa lagi melakukan koneksi Internet menggunakan nomor Fren (Mobile-8) saya, termasuk juga selalu gagal melakukan panggilan (calling). Pesan errornya adalah “… tidak bisa melakukan panggilan …”, seperti kalau kita terlambat membayar tagihan. Sebagai catatan, saya hanya menggunakan Fren untuk Internet dengan berlangganan paket Maxsurf 200. Sedangkan untuk pembayaran bulanan, Fren langsung mencharge otomatis ke credit card saya. Dan saat ini credit card saya tidak terkena masalah limit ataupun masuk masa expired. Jadi logika awal saya, tidak mungkin yang menyebabkan nomor Fren saya tidak bisa digunakan adalah karena adanya tunggakan tagihan.

Karena sibuk dan harus ke sana sini, saya nggak ada waktu untuk kontak customer support Fren. Saya tersadar dan jadi pingin kontak ke customer support Fren karena kaget lihat tagihan di credit card saya. Ada tarikan dari Fren sebanyak dua kali berturut-turut untuk tanggal 20 dan 28 agustus 2007. Ini abnormal dan diluar jadwal tarikan bulanan yang biasanya dilakukan. Dari sini saya mulai curiga bahwa sistem billing Fren bermasalah alias kacau balau. Dugaan saya adalah:

  1. Fren terlambat (atau malah terlupa) mencharge tagihan bulanan saya melalui credit card
  2. Karena dianggap tidak ada payment, maka dilakukan blocking terhadap nomor Fren saya
  3. Meskipun kemudian bagian billing sudah mencharge double di tanggal 20 dan 28 agustus 2007, data ini tidak otomatis tersampaikan ke bagian pengaktifan nomor sampai saat ini

Sabtu, 8 September 2007, akhirnya saya ada kelonggaran waktu untuk kontak customer support Fren. Berikut cerita lengkapnya, saya susun berdasarkan urutan waktu.

21:10 Mencoba telp 888, nyambung, cuman nggak pernah bisa ngomong ke Contact Center Representative-nya. Pesan yang saya terima karena contact center representative sibuk melayani pelanggan lain. Kira-kira perlu waktu 18 menit dan calling berkali-kali ke 888, sampai akhirnya bisa ngomong langsung ke Contact Center Representative.

21:28 Contact center representative yang menerima saya adalah seseorang bernama Roy. Setelah saya sebutkan nomor Fren saya, saya harus nunggu mas Roy ngecek data saya sekitar 6-7 menit (sambil didengerin lagu tunggu Fren yang tidak merdu 🙁 )

21:34 Mas Roy, sang contact center representative mengatakan bahwa tidak ada masalah di nomor Fren saya. Walah ini aneh, orang nggak bisa manggil (calling) dan nggak bisa nginternet kok dibilang nggak ada masalah. Saya minta dipanggilkan atasan atau PIC yang bertanggung jawab saat ini, karena jawaban ini tidak memberi solusi ke saya dan saya juga nggak ngerti harus melakukan apa. Dari sini saya harus nunggu lagi sekitar 13 menit.

21:45 Setelah kuping kemringet karena ndengerin lagu-lagu tidak merdu Fren selama 13 menit, mas Roy balik dan mengatakan bahwa PICnya lagi melayani customer lain :(. Masalahnya, mas Roy ini tetap nggak ngerti permasalahan saya apa, walah … segini burukkah customer care Mobile-8 itu? Mas Roy janji mau melakukan reporting masalah ini ke atasannya karena katanya menurut data, nomor Fren saya aktif dan tidak bermasalah … hehehe ngoyoworo alias aya aya wae. Saya tetap minta dipanggilkan PICnya saja supaya bisa dengar langsung sebenarnya permasalahannya apa. Nunggu lagi 10 menit sambil ndengerin lagu-lagu Fren yang makin tidak merdu di telinga.

21:57 Diterima PIC yang bernama Deddy. Nah dari sini mulai agak jelas permasalahannya. Mas Deddy mengatakan bahwa ada permasalahan di penarikan tagihan yang terlambat oleh Fren (Mobile-8). Sehingga akhirnya nomor Fren saya terlanjur diblok. Olala, ternyata tepat dugaan saya 🙂 Menurut saya ini kesalahan fatal dan sangat konyol dari Fren. Lha salah sendiri telat mencharge credit card customer, eh customer yang “dikuyo-kuyo” dan dikorbankan dengan blocking penuh nomor selama hampir 1 bulan, padahal tetap harus membayar penuh. Jujur saja mendengar ini saya ngeri dengan sistem billing Fren, dan mohon maaf saya nggak akan pernah lagi mau menggunakan Fren.

Dari kasus ini saya meminta kompensasi ke pihak Fren lewat mas Deddy sebagai berikut:

  1. Tidak ingin membayar tagihan untuk 15 agustus – 15 september 2007, karena memang bukan kesalahan saya. Dan kalau sudah terlanjur diproses uang berlangganan paket maxsurf 200 harus dikembalikan ke saya
  2. Saya minta Fren menghentikan seluruh layanan Fren dan Maxsurf mulai hari ini. Saya tidak akan lagi berlangganan dan berurusan administratif dengan Fren, dan juga tidak bersedia datang ke gallery Fren untuk mengisi form permohonan berhenti berlangganan. Ini juga aneh, mosok customer mau berhenti saja harus memohon-mohon untuk berhenti berlangganan 🙁

22:00 Setelah diskusi panjang-lebar, dingin-panas dan kadang agak keluar konteks 🙂 Mas Deddy menjanjikan saya melakukan hal-hal di bawah:

  1. Mendiskusikan permasalahan ini ke atasan
  2. Akan segera menghentikan paket langganan maxsurf-200. Paling tidak pasti dihentikan mulai dari 15 september 2007
  3. Menjanjikan tidak akan ada tagihan apapun untuk tanggal 15 agustus – 15 september 2007, karena saya tidak bisa menikmati layanan dikarenakan kesalahan dari Fren
  4. Maksimal hari selasa (12 september 2007), Customer Care Fren akan menelepon saya untuk menyampaikan penyelesaian permasalahan ini

22:30 Diskusi selesai. Saya ingin lihat apakah Selasa depan janji-janji Customer Care Fren benar-benar dilaksanakan atau tidak.

BTW, saya sebenarnya cukup fanatik dengan Fren, sampai-sampai 3G datangpun saya tidak bergeming, dan tetap menggunakan layanan Maxsurf-nya Fren. Disamping tentu saja karena ada faktor om Anton Picano (aktifis IlmuKomputer.Com) yang njagain server-server Fren di Gedung Cyber :), juga selama ini saya terbantu dengan Fren kalau harus perjalanan ke daerah-daerah dan ingin akses Internet. Kritik terpaksa saya sampaikan supaya tidak adalah lagi korban lain dan dengan harapan Fren atau Mobile-8 dapat memperbaiki layanan.

Saya tetap berdoa mudah-mudahan Fren bisa tetap eksis dan selalu melakukan yang terbaik untuk para pelanggannya. Persaingan operator telepon cukup sengit dan berdarah-darah, kalau masalah kecil seperti ini sering terjadi, Fren akan semakin banyak kehilangan darah eh customer 🙂 Terima kasih kepada mas Roy dan mas Deddy yang sudah sabar menangani komplen saya. Mohon maaf kalau ada kata-kata saya yang telah melukai hati anda berdua. Saya yakin anda berdua tidak salah dan sudah menjalankan tugas sebaik mungkin.

Progress Report: Hari selasa pagi (12 September 2007), ada telepon dari Customer Care Fren. Menyatakan permintaan maaf atas buruknya layanan Fren terutama masalah kelalaian charge credit card dan terblokirnya layanan selama 1 bulan. Segala komplen saya di RomiSatriaWahono.Net sudah dibaca oleh Customer Care, dan dua hal permintaan saya akan dipenuhi. Saya tidak perlu ke gallery Fren untuk mengurus pemutusan langganan. Beberapa hari kemudian Customer Care Fren datang ke kantor dan memberikan langsung surat resmi permintaan maaf dan memberikan jaket berwarna coklat muda bertuliskan Fren.

ttd-small.jpg