Buruknya Sistem Billing Fren
Mulai 15 Agustus 2007 lalu saya tidak bisa lagi melakukan koneksi Internet menggunakan nomor Fren (Mobile-8) saya, termasuk juga selalu gagal melakukan panggilan (calling). Pesan errornya adalah “… tidak bisa melakukan panggilan …”, seperti kalau kita terlambat membayar tagihan. Sebagai catatan, saya hanya menggunakan Fren untuk Internet dengan berlangganan paket Maxsurf 200. Sedangkan untuk pembayaran bulanan, Fren langsung mencharge otomatis ke credit card saya. Dan saat ini credit card saya tidak terkena masalah limit ataupun masuk masa expired. Jadi logika awal saya, tidak mungkin yang menyebabkan nomor Fren saya tidak bisa digunakan adalah karena adanya tunggakan tagihan.
Karena sibuk dan harus ke sana sini, saya nggak ada waktu untuk kontak customer support Fren. Saya tersadar dan jadi pingin kontak ke customer support Fren karena kaget lihat tagihan di credit card saya. Ada tarikan dari Fren sebanyak dua kali berturut-turut untuk tanggal 20 dan 28 agustus 2007. Ini abnormal dan diluar jadwal tarikan bulanan yang biasanya dilakukan. Dari sini saya mulai curiga bahwa sistem billing Fren bermasalah alias kacau balau. Dugaan saya adalah:
-
Fren terlambat (atau malah terlupa) mencharge tagihan bulanan saya melalui credit card
-
Karena dianggap tidak ada payment, maka dilakukan blocking terhadap nomor Fren saya
-
Meskipun kemudian bagian billing sudah mencharge double di tanggal 20 dan 28 agustus 2007, data ini tidak otomatis tersampaikan ke bagian pengaktifan nomor sampai saat ini
Sabtu, 8 September 2007, akhirnya saya ada kelonggaran waktu untuk kontak customer support Fren. Berikut cerita lengkapnya, saya susun berdasarkan urutan waktu.
21:10 Mencoba telp 888, nyambung, cuman nggak pernah bisa ngomong ke Contact Center Representative-nya. Pesan yang saya terima karena contact center representative sibuk melayani pelanggan lain. Kira-kira perlu waktu 18 menit dan calling berkali-kali ke 888, sampai akhirnya bisa ngomong langsung ke Contact Center Representative.
21:28 Contact center representative yang menerima saya adalah seseorang bernama Roy. Setelah saya sebutkan nomor Fren saya, saya harus nunggu mas Roy ngecek data saya sekitar 6-7 menit (sambil didengerin lagu tunggu Fren yang tidak merdu 🙁 )
21:34 Mas Roy, sang contact center representative mengatakan bahwa tidak ada masalah di nomor Fren saya. Walah ini aneh, orang nggak bisa manggil (calling) dan nggak bisa nginternet kok dibilang nggak ada masalah. Saya minta dipanggilkan atasan atau PIC yang bertanggung jawab saat ini, karena jawaban ini tidak memberi solusi ke saya dan saya juga nggak ngerti harus melakukan apa. Dari sini saya harus nunggu lagi sekitar 13 menit.
21:45 Setelah kuping kemringet karena ndengerin lagu-lagu tidak merdu Fren selama 13 menit, mas Roy balik dan mengatakan bahwa PICnya lagi melayani customer lain :(. Masalahnya, mas Roy ini tetap nggak ngerti permasalahan saya apa, walah … segini burukkah customer care Mobile-8 itu? Mas Roy janji mau melakukan reporting masalah ini ke atasannya karena katanya menurut data, nomor Fren saya aktif dan tidak bermasalah … hehehe ngoyoworo alias aya aya wae. Saya tetap minta dipanggilkan PICnya saja supaya bisa dengar langsung sebenarnya permasalahannya apa. Nunggu lagi 10 menit sambil ndengerin lagu-lagu Fren yang makin tidak merdu di telinga.
21:57 Diterima PIC yang bernama Deddy. Nah dari sini mulai agak jelas permasalahannya. Mas Deddy mengatakan bahwa ada permasalahan di penarikan tagihan yang terlambat oleh Fren (Mobile-8). Sehingga akhirnya nomor Fren saya terlanjur diblok. Olala, ternyata tepat dugaan saya 🙂 Menurut saya ini kesalahan fatal dan sangat konyol dari Fren. Lha salah sendiri telat mencharge credit card customer, eh customer yang “dikuyo-kuyo” dan dikorbankan dengan blocking penuh nomor selama hampir 1 bulan, padahal tetap harus membayar penuh. Jujur saja mendengar ini saya ngeri dengan sistem billing Fren, dan mohon maaf saya nggak akan pernah lagi mau menggunakan Fren.
Dari kasus ini saya meminta kompensasi ke pihak Fren lewat mas Deddy sebagai berikut:
-
Tidak ingin membayar tagihan untuk 15 agustus – 15 september 2007, karena memang bukan kesalahan saya. Dan kalau sudah terlanjur diproses uang berlangganan paket maxsurf 200 harus dikembalikan ke saya
- Saya minta Fren menghentikan seluruh layanan Fren dan Maxsurf mulai hari ini. Saya tidak akan lagi berlangganan dan berurusan administratif dengan Fren, dan juga tidak bersedia datang ke gallery Fren untuk mengisi form permohonan berhenti berlangganan. Ini juga aneh, mosok customer mau berhenti saja harus memohon-mohon untuk berhenti berlangganan 🙁
22:00 Setelah diskusi panjang-lebar, dingin-panas dan kadang agak keluar konteks 🙂 Mas Deddy menjanjikan saya melakukan hal-hal di bawah:
-
Mendiskusikan permasalahan ini ke atasan
-
Akan segera menghentikan paket langganan maxsurf-200. Paling tidak pasti dihentikan mulai dari 15 september 2007
-
Menjanjikan tidak akan ada tagihan apapun untuk tanggal 15 agustus – 15 september 2007, karena saya tidak bisa menikmati layanan dikarenakan kesalahan dari Fren
-
Maksimal hari selasa (12 september 2007), Customer Care Fren akan menelepon saya untuk menyampaikan penyelesaian permasalahan ini
22:30 Diskusi selesai. Saya ingin lihat apakah Selasa depan janji-janji Customer Care Fren benar-benar dilaksanakan atau tidak.
BTW, saya sebenarnya cukup fanatik dengan Fren, sampai-sampai 3G datangpun saya tidak bergeming, dan tetap menggunakan layanan Maxsurf-nya Fren. Disamping tentu saja karena ada faktor om Anton Picano (aktifis IlmuKomputer.Com) yang njagain server-server Fren di Gedung Cyber :), juga selama ini saya terbantu dengan Fren kalau harus perjalanan ke daerah-daerah dan ingin akses Internet. Kritik terpaksa saya sampaikan supaya tidak adalah lagi korban lain dan dengan harapan Fren atau Mobile-8 dapat memperbaiki layanan.
Saya tetap berdoa mudah-mudahan Fren bisa tetap eksis dan selalu melakukan yang terbaik untuk para pelanggannya. Persaingan operator telepon cukup sengit dan berdarah-darah, kalau masalah kecil seperti ini sering terjadi, Fren akan semakin banyak kehilangan darah eh customer 🙂 Terima kasih kepada mas Roy dan mas Deddy yang sudah sabar menangani komplen saya. Mohon maaf kalau ada kata-kata saya yang telah melukai hati anda berdua. Saya yakin anda berdua tidak salah dan sudah menjalankan tugas sebaik mungkin.
Progress Report: Hari selasa pagi (12 September 2007), ada telepon dari Customer Care Fren. Menyatakan permintaan maaf atas buruknya layanan Fren terutama masalah kelalaian charge credit card dan terblokirnya layanan selama 1 bulan. Segala komplen saya di RomiSatriaWahono.Net sudah dibaca oleh Customer Care, dan dua hal permintaan saya akan dipenuhi. Saya tidak perlu ke gallery Fren untuk mengurus pemutusan langganan. Beberapa hari kemudian Customer Care Fren datang ke kantor dan memberikan langsung surat resmi permintaan maaf dan memberikan jaket berwarna coklat muda bertuliskan Fren.
Researcher & Technopreneur. Founder dan CEO
Billing Fren memang sering Error Pak (apa sengaja di dibuat Error?) terutama kelebihan perhitungan pembayaran…. makanya Fren memberikan “kompensasi” berupa isi pulsa bonus pulsa….
@sate chocobo
Itu karena Fren telah membloknya… saya dolo pas pake yg gratisan proxy vietnam juga gitu. cuma bisa akses selama 30 detik doank. Lewat itu lsg drop !!! Sekarang udah ada cara baru tapi kata mas yg dolo jual ma saya, saya harus bayar lagi 200Rb. Yg bener aja masaka udah bayar, bayar lagi ?
back to topik :
Dulu saya pernah bekerja di perusahaan x di bagian billing.
Sekarang saya bekerja diperusahaan y di bagian billing juga.
Baik x maupun y, juga sama2 bermasalah dalam sistem billing. sama seperti si mobile-8 ini. Tapi kalau sampeyan pernah ngerasain jadi staff billing, pasti sampeyan bisa memaklumi. Gak ada system yg perfect fect fect. besok.. atau lain hari kalau saya pindah ke perusahaan z saya yakin saya juga akan berkecimpung dengan masalah perbilingan yang matisatutumbuhdua. Tapi menghadapi pelanggan mutung seperti sampeyan, biasa aja kali. matisatutumbuhseratus hehehe :p
# Kipli: Justru karena itu yang saya kritik sistemnya bukan orang atau staffnya. Aku selalu memaklumi staffnya tapi tidak bisa memaklumi sistemnya karena kesalahan sistem harus ada kompensasi sesuai dengan SLAnya. SLA itu kan benernya arti “tidak bisa maklum” 🙂 Lebih kasihan lagi kalau nggak ada yang mutung lho mas, malah tidak ada perbaikan 🙂
Saya Pelanggan Fren yang merasakan bahwa sistem fren dengan kontrak berlangganan dengan handphone murah sangat merugikan pelanggan. Coverage area yang sebentar-sebentar mati dan untuk berbicara harus keluar dari rumah didaerah cibinong bogor, membuat saya ingin menghentikan berlangganan. Tapi ditolak oleh customer service dengan alasan berdasarkan kontrak bahwa pelanggan tidak memutuskan kontrak sebelum masa kontrak berakhir, yang pada akhirnya saya biarkan, saya pikir toh nanti juga diblokir dan mati.
Tapi ternyata berbuntut panjang, karena dipakai dan tidak dipakai billing tetap jalan terus, dan kembali saya melakukan keberatan untuk pembayaran karena saya tidak memakai nomor tersebut dan ingin menutupnya sesegera mungkin. Tapi parahnya mereka tidak mau memberikan surat pernyataan bahwa saya sudah datang bermaksud menutup rekening tersebut.
2 bulan lalu datang surat dari Pengacara untuk menagih tungakan sekitar Rp. 500.000, untuk bulan-bulan yang tidak terpakai termasuk denda, dan saya telah memberikan surat balasan tentang keberatan atas billing berlanjut dikarenakan sayapun sudah complaint berulang-ulang bahwa coverage areanya sangat tidak bagus, yang pada saat itu customer support per telephone hanya berkata “didaera cibinong memang begitu”
Dan hari ini seorang wanita kembali menelpon, yang intinya meminta pembayaran tetap dilakukan sementara surat yang sudah dibalas ke Sang Pengacara tidak direspon atau ditanggapi dari pihak pengacara tersebut. Dan wanita yang menelpon tersebut sangat kasar hingga keluar kata-kata ‘kalo tidak mampu bilang aja’. Lalu saya pancing, terus kalo saya menyatakan ‘ya saya tidak mampu’ dia jawab, ‘Ibu jual diri aja’
Saya rasa perlakuan Fren kepada konsumen sangat buruk dan dengan adanya Kontrak tanpa support yang baik merupakan suatu penipuan, yang memaksakan pelanggan harus tetap membayar, baik memakai atau pun tidak.
Bila ada pelanggan yang mempunyai pengalaman seperti saya, harap email ke s.judigjaya@gmail.com.
Saya harap tidak ada pelanggan yang terkena jebakan berdasarkan kontrak-kontrak dengan provider telephone.
Semoga hal ini bisa menjadi perhatian untuk berhati-hati berurusan dengan fren, karena selain Customer Service yang buruk, Collectornya pun kasar dan berbicara dengan sangat tidak bermoral.
Saya sudah berlangganan dengan fren prabayar selama 2 taon. selama ini tidak ada masalah. Namun dua hari terakhir ini (26-27 april 2008) saya tidak dapat melakukan baik panggilan maupun pengiriman sms. Saya sudah melaporkan ke operator. Penerima pertama (saya lupa namanya) katanya sedang ada gangguan di wilayah jawa tengah dan jawa timur. Terus saya kejar, sampai kapan? dia tidak dapat menjawab bahkan menyarankan besok untuk menghubungi 888 lagi.
Saya turuti. Keesokan harinya saya menghubunginya, tetapi yang menerima seorang cewek. Saya laporkan spt yg diatas, namun jawabnya disini tidak ada masalah. Dia menyarankan untuk mematikan handset dan menghidupkannya lagi. Saya coba lagi. Namun hasilnya sama saja. Kesabaran saya mulai habis. Saya ngebel lagi (cewe lagi namun beda dari yang ke-2) menyarankan hal yg sama. saya sudah jawab hal itu sudah saya lakukan namun dia bersikeras untuk mencoba lagi. males adu mulut, akhirnya kututup saja telponnya.
Saya ngebel lagi untuk ke-4 kali (cowo lagi) namun hasilnya sama saja. Bahkan ketika saya konfrotasi dengan pendapat yang ke-1 dia menyangkal ngga ada apa-apa. Mungkin trafiknya sedang penuh. Akhirnya aku males mo ngomong apa. kututup aja.
Yang membuat aku kecewa, mengapa laporan yang sudah disampaikan tidak terdokumentasi dengan baik sehingga aku ditanyakan berulang-ulang mengenai nomor, nama dan keluhan. Terus tidak ada tindak lanjut dengan keluhan yang telah disampaikan.
Sampai kapan mobile-8 akan terus berlaku seperti itu? Andai aku orang kaya, aku akan ganti kartu yang lebih baik pelayanannya. Bukan yang paling murah, tapi MURAHAN!!!!!!
Saya pernah menggunakan Flexi utk koneksi Internet, Masalahnya sama Pak, saya sudah membayar tagihan tapi pada bulan berikutnya tagihan ngelonjak, saya cek ternyata menurut Petugas billing Flexi belum membayar tagihan bulan sebelumnya. Saya complaint ke Hallo BCA karena di rekening saya terdebit tagihan internet. Satu Minggu kemudian saya dapat report dari Hallo BCA yang mengatakan bahwa pihak Flexi sudah menerima pembayaran tersebut. Saya kembali menelpon ke CS Flexi, eh.. pihak bilingnya tetap ngotot katanya saya belum bayar alias mereka tidak menerima pembayaran saya melalui BCA. Daripada berdebat dengan CS Flexi dan Hallo BCA yang tidak ada penyelesaiannya mending saya berhenti langganannya. Berhenti langganan prosesnya repot juga harus ke Plaza telkom. huuuuh… repot amat. maklum wong cilik. Sekarang saya pakai gprs XL dari Quasar awalnya cepat skarang lomot juga…, tapi dari Quasarnya mau ganti ke 3G… moga bisa berselancar dengan cepat..
hehehehe
gw masi ada tunggakan di fren sebesar 150 rb
gara2 fren nya nda jelas dan klo mo nlp ato mo terima tlp harus keluar kamar dulu.makanya gw diamin aja.hehehe
tp gw pake fren waktu fren masi baru2 kluar dulu.hehehehe jadi sampe skarang masi lom bayar euy…
utk om fren maapin eke yaaa….muaaacchhh…..
Waduh…aq baru pake fren sebulan neh….siap2 az kale cari alternatif yo….sebelum jd korban penganiayaan system….ga ada maintenance system kale….minta om Romi az tuh bikinin patch wat systemnya….aq lg belajar .net c# ,tdnya c++ yg unmanaged tp kbykan buka catetan.jd kan klo fren mo update system bs kontak aq lho..jgn om Romi molo yg udah kaya…hehehe 😀
Pak Romi,
Kayaknya respon fren lumayan baik setelah bapak komplain diikasih jaket segala , mungkin karena Pak Romi terlanjur terkenal kali yah…
saya penguna fren sejak 4 tahun lalu..awalnya saya pakai flexi area malang jawa timur ( 0341 ), setelah saya lulus kuliah, saya sering mondar-mandir malang jakarta, pakai flexi hubungan putus, karena mesti combo dan baru aktif di jakarta…waktu di jalan…mati tuh flexi…
Saya isi pulsa fren maximum rp.50000, klo habis baru isi lagi…kren saya tdk percaya thd system billing operator celular manapun…
internetan via operator cell yang saya sukai hanya fren, karena dimanapun ( asal ada signal ) cepet di banding gprs terutama XL unlimited…
Ganguan fren sampai sekarang adalah, kita berada di area signal fren, tp tdk dpt di hubungi…bontot2 nya ada sms u have misscall from 08XXXXXXXXX..aneh kan….untung yang menghubungi saya sabar dan mencoba dam mencoba sampai terhubung…
Saya sekarang coba esia dengan hp baru (jd sekarang punya esia dan fren)esia gampang di combo istilahnya GOGO, walau pun sudah terlanjur di tempat tujuan di bandingkan flexi…ribet…banyak tag yang harus si ingat, esia cukup ingat GOGO atau no *6060…
Saya tidak akan buang fren saya , karena no ini sudah aktif 4 tahun…bayangkan bila saya ganti no….harus kirim sms ke seluruh no di kontak saya yang jumlahnya hampir 400 orang untuk pemberitahuan saya ganti no…
FREN memang gak bisa dijadikan friend. SUERRRnya itu loh.
Masak pasang promo interlokal gratis jam 9 malem ampe 9 pagi ternyata prakteknya DOWERR kayak iklannya 🙂
Habis telepon tak cek…. pulsa FREN yang gak Friend ku kesedot…
Masih gak yakin akhirnya saya ulangi lagi telp interlokal besoknya di jam yang dijanjikan gratis. Lha kok DOWERR lagi 🙁 pulsanya disedot…
mungkin aja cuma yang bisa komplain ya mas romi karena teman2nya ada yang jagain server fren. ……..
tapi mending daripada kaya IM2( iming – iming ) doang…
hehehehehehehehe
Saya pengguna fren juga. Paling benci sms iklannya yang terus mengalir. Sangat mengganggu sekali. Apalagi seringkali datangnya sms iklan tsb dini hari saat enak-enaknya isturahat.
saya pake FLASH, kecewa nya ampun2….. kualitas buruk… banyak merugikan pelanggan… wah hebat ya, mereka sampai minta maaf begitu 😀
mungkin karena mas romi sudah terkenal ya… maka nya diperlakukan begitu… klo publik lain yang komplain pasti perlakuan nya berbeda 🙁
Gak profesional blas…
fren masih ada?kirain sudah ko it….he…he
coba yang komplain bukan mas romy….paling cuma dicuekin aja,hehehe.
Kayaknya komplain adalah solusi yang paling tepat.
mungkin aja cuma yang bisa komplain ya mas romi karena teman2nya ada yang jagain server fren. ..